Знакомство с клиентом цель навыки эффе

Секреты продаж по телефону. Обучение продажам и переговорам | Лидер

знакомство с клиентом цель навыки эффе

Суть работы коуча — помочь другим людям достичь своих целей, решить свои задачи, свою жизнь так, чтобы использовать их максимально эффективно. Знакомство с клиентами происходит либо через рекомендации уже прошедших на достижения, на развитие, на приобретение новых навыков. Личностные качества, обеспечивающие эффективность общения Реализатором целей социальной работы является специалист по социальной. Для того, чтобы звонить правильно и, самое главное, эффективно, сотрудникам отработать необходимые навыки продаж по телефону и прописаны полностью от начала знакомства и разговора с клиентом и до клиента и будете с ним говорить вы должны четко для себя уяснить цель вашего звонка.

Преимущество такого подхода — высокая удовлетворенность клиентов, больше возможностей для продаж дополнительных и более дорогих услуг и низкие издержки за счет синергетического эффекта. Интегрируют сбыт и сервис. К этому побуждает необходимость удовлетворять потребности целевых групп клиентов и оптимально использовать каждый контакт, независимо от того, идет ли речь о покупке, контактном центре или вебсайте.

Первый контакт с клиентом начинается, как правило, на веб-сайте и ведет к онлайн-покупке. Затем разрабатываются стратегии обслуживания, использующие несколько каналов. Это позволяет приспособить портфель сервисов к целевым группам и каналам коммуникации, разработать механизмы управления и стимулы для покупок. А иногда для эффективного использования одного из каналов либо для стимулирования других возможных контактов различные каналы комбинируют. Многие предприятия разработали даже единые методы и стандарты для всех контактов и каналов интерактивного взаимодействия с клиентами для гарантированного предоставления одинакового сервиса при обслуживании и покупке.

Клиент — центр компании Данный подход предполагает серьезные изменения в компании и использование всех ее ресурсов и потенциала — данных о клиентах и обратной связи с.

Назначение эффективного руководителя службы клиентов или лучше сервис-офисаобладающего стратегическими способностями и работающего в тесном контакте с маркетингом, сбытом и технологическим отделом. Причем у него должны быть ресурсы для координации и обмена информации. Такие руководители развивают четкую перспективу будущего и разрабатывают охватывающую все подразделения программу оптимизации существующих процессов работы с клиентами.

В ходе реализации данной программы процессы обслуживания клиентов раскрывают, делают их понятными и прозрачными и используют при постановке стратегической цели. Движущим фактором и координатором выступает сервис-офис. Взаимодействие же подразделений сбыта и сервиса помогает устранить непродуктивное соперничество между.

И успех работы с клиентами в конечном итоге зависит от эффективной работы и авторитета сервис-офиса внутри компании. Эти организаций считают необходимым интегрировать работу с клиентами в более широкие функциональные сферы и наладить прямое взаимодействие между сервисом, сбытом, маркетингом и технологическим отделом. По результатам опроса эксперты выделяют пять основных областей дальнейшего развития службы по работе с клиентами рис. Оптимизация процессов обслуживания Согласно исследованию во многих компаниях службы по работе с клиентами все еще борются с плохим сервисом и неэффективными процессами, что мешает им выйти за традиционные рамки службы по работе с клиентами.

Развиваться в этом направлении, по мнению экспертов, нужно последовательно. Вначале использовать правильные инструменты и процессы.

Затем повышать эффективность процессов с целью оптимизации организационной структуры и структуры персонала. И не забывать о важнейшей предпосылке эффективных процессов и качественного сервиса — мотивации персонала. Конечно же многие компании понимают, что надежная и эффективная служба клиентов — основа нового подхода к организации работы службы сервиса, однако на практике лишь отдельные предприятия подходят к ней инновационно и инвестируют в будущее.

Слова-проговорки — это слова, которые сигнализируют о низкой степени уверенности в высказанной мысли, а также о неосознанном желании перестраховаться. Данные слова указывают на то, что человек чувствует себя неуверенно или что он не готов нести ответственность за свои слова.

Если слова-проговорки характерны для речи клиента в целом или только для блока ответов, выявляющих оценку потенциала своей компании, то такая ситуация свидетельствует о его заниженной самооценке. Данная ситуация ни в коем случае не означает конструирование или дезинформирование, а лишь неуверенность в истинности сказанного. Курсивом выделены слова-проговорки, которые снижают степень доверия к информации, предоставленной клиентом.

Из рассказа руководителя отдела продаж о новых рекламных материалах: Такой комментарий заставляет нас усомниться в том, что руководитель отдела продаж действительно высоко оценивает профессионализм сотрудников рекламного отдела в целом или качество буклета в частности.

В действительности такой ответ свидетельствует о том, что отдел продаж был недоволен уровнем рекламных материалов, но руководитель не имел возможности кардинально повлиять на ситуацию.

Конечно, выступая перед партнерами, он не мог выразить свое действительное отношение к уровню буклета и профессионализма специалистов рекламного отдела, но такой вывод легко следует из формы изложения мысли. Невербальное поведение человек контролирует с большим трудом, именно поэтому мы часто выдаем себя на этом уровне общения. Однако следует быть осторожным при выявлении конструирования на основе невербального поведения: По крайней мере специфические жесты, закрытые позы, покраснение кожи, учащенное дыхание, общая скованность — все это может с таким же успехом свидетельствовать о волнении, как и о стремлении ввести партнера по переговорам в заблуждение.

Конечно, наблюдение за глазными паттернами. Однако очень важна изначальная калибровка паттернов, характерных для конкретного клиента, так как абсолютно типовых паттернов не существует, а также четко усвоенный навык наблюдения и выявления паттернов.

знакомство с клиентом цель навыки эффе

В связи с этим актуален совет: И наконец, признаки конструирования, которые характерны и для импровизации, и для домашней заготовки: Уход — подмена одного ответа другим, близким по содержанию Уход возникает тогда, когда один из участников переговоров пытается скрыть какую-либо информацию, так как она неблагоприятна для него или, по его мнению, не соответствует социальным ожиданиям.

Уход — более важный сигнал проблемной зоны, чем рационализация. Рационализация — усложнение ответа на поставленный вопрос, который не дает реальной информации Рационализация возникает или в момент конструирования, или в момент замены реальной информации ложной и является сигналом проблемной зоны, на которую следует обратить внимание. Таким образом, существует множество факторов, от которых зависит, какой именно ассортимент можно или нельзя считать максимальным.

Рациональные ответы могут быть хорошо продуманы и подготовлены, поэтому всегда нужно отслеживать их появление в речи. Существует еще один метод, позволяющий оценить искренность клиента. Этот метод заключается в использовании так называемых провокативных вопросов.

32 способа привлечения и удержания новых клиентов

Они построены таким образом, что человек не может ответить отрицательно на все эти вопросы, говоря при этом правду. Возникали ли у вас затруднения со сбытом? Бывает ли так, что ваши продавцы не могут ответить на все вопросы дотошного клиента? Как вы считаете, можете ли вы стопроцентно гарантировать продажу именно этого ассортимента и в эти сроки?

Если в ходе переговоров задан такой вопрос, то можно предположить, что, давая положительный ответ, клиент не совсем искренен или что он действительно исключение из общего правила по одному этому моменту. Комбинируя все методы, которые мы рассмотрели, можно успешно проверить и оценить достоверность предоставляемой нам информации, а также определить степень открытости клиента.

Получение обратной связи для построения эффективной коммуникации Успех общения определяется не тем, что вы хотели сказать, а тем, как вас поняли.

Продажи и маркетинг. Тренинги по продажам в Киеве и Украине

Обратная связь — это реакция собеседника на нас и наши слова. Она включает в себя понимание и оценку. Зачем нужна обратная связь во время переговоров и презентации, ведь можно просто хорошо подготовиться и провести их по запланированной схеме? Так-то оно так, но ведь может получиться, что вы собрали не всю информацию. Кроме того, если это первые переговоры, то вы просто не могли предусмотреть абсолютно все особенности своего собеседника.

Поэтому получение обратной связи и техника активного слушания позволяют лучше понять собеседника и дают нам возможность скорректировать действия в зависимости от его типажа, реакций и появляющихся дополнительных потребностей. Кроме того, всегда есть вопрос приятия — неприятия на личностном уровне, а также определенные барьеры в общении, которые мы рассмотрим позже и которые обратная связь позволяет вовремя выявить и даже предотвратить.

Итак, каким же образом мы можем получать обратную связь от собеседника во время переговоров и презентации? Способы получения обратной связи Существует несколько способов получения обратной связи: Вариантов много, обращайте внимание на появление слов, которые не свойственны лексикону собеседника.

  • Продажи и маркетинг
  • Эффективное взаимодействие с клиентом и аргументация своего предложения
  • Общение с клиентами: секреты успешной коммуникации

Эти слова сигнализируют о том, что клиент позитивно или негативно воспринял и отреагировал на вашу последнюю фразу. А дальше вам и карты в руки: Главное, о чем следует помнить: Наблюдение за тем, поддерживает ли собеседник с вами зрительный контакт Это один из ярких признаков внимания — невнимания, усталости, скуки.

Зрительный контакт, который поддерживает с вами клиент или группа людей на презентации, указывает на то, что они по крайней мере заинтересованы. Иными словами, необходимо уточнить, достаточно ли разнообразна информация, может быть, следует переключить внимание людей на другую тему, использовать юмор или метафорическое влияние или другой прием. Наблюдение за невербальным поведением Здесь особое внимание следует обращать на любые резкие изменения в жестах и позах.

Разумеется, значение имеет и то, являются ли позы и жесты открытыми и расслабленными или закрытыми. Ведение записей собеседником Если ваш собеседник или слушатели презентации делают записи и заметки, это хороший знак: В такие моменты следует немного замедлить темп, чтобы дать возможность записать спокойно, без спешки, а также уточнить, нужно ли более подробно остановиться на этом вопросе, ведь, возможно, он и станет краеугольным камнем вашего успеха.

Непонимание или различное понимание терминов и формулировок Чтобы преодолеть этот барьер или избежать его появления, следует изначально или оговаривать уровень сложности и специфичности терминологии, или пояснять термины. Как показывает опыт, многие стесняются переспрашивать, отсюда два риска — ваше предложение понимают неправильно, или, что еще хуже, клиент оказывается в глупом положении.

А кому нравится чувствовать себя дураком? С другой стороны, совсем избегать терминов не следует, в частности, это может снижать эффективность экспертного влияния. Различный предыдущий опыт собеседников различный уровень фоновых знаний Представьте себе, что вы собираетесь поехать вместе с африканцем, который никогда не покидал свой континент, в зимний тур в страну с холодным климатом. Вы говорите ему, что нужно взять с собой зимние вещи.

Он берет с собой рубашки с длинным рукавом и брюки вместо обычных шорт. Да потому, что зима в его понимании и в вашем — вещи малопохожие.

Так и в бизнесе: Вежливость клиента или, наоборот, устоявшаяся привычка агрессивного поведения В этом случае получение обратной связи затруднено. Поэтому следует применять технику работы с конфликтами и возражениями, а также вопросы. Отсутствие наблюдательности и специальных знаний у продавца Это уже ваша задача, надеюсь, что книга вам в этом тоже окажет существенную помощь. Активное слушание Люди о многом говорят с удовольствием, но с истинным наслаждением — о.

Один человек очень мало говорил сам, но заслужил репутацию интересного собеседника. Потому что он применял один прием Кивание но не в режиме китайского болванчика. Принятие позы внимания и заинтересованности легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт.

Не бойтесь повторять за клиентом его собственные слова и фразы, но обязательно перефразируйте их, чтобы не быть похожим на попугая. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: Прием состоит в изменении смысла высказывания в позитивную сторону с помощью имеющих положительную окраску слов.

Покупательница длительное время рассматривает выставочные образцы, затем спрашивает: Бывает полезно включить в разговор такие фразы: Основы невербального общения В оглавление О языке жестов хорошо и исчерпывающе написал Аллан Пиз. Однако на нескольких моментах невербального. Основное правило эффективного общения — это подстройка. Скажите, с каким человеком вам более комфортно общаться: Были ли у вас собеседники, которые говорили гораздо медленнее, чем вы?

Что вы при этом испытывали? Я думаю, что желание поторопить. Вот так поступит и клиент.

знакомство с клиентом цель навыки эффе

А если вы говорите намного быстрее, чем он? Скорее всего, процент того, что клиент запомнит, будет равен нулю. Если вы говорите громче, чем покупатель, то это может его или подавлять, или раздражать. Если вы говорите тише, то ему придется прислушиваться, такой стиль общения он может принять за вашу неуверенность в.

А это позволяет нам больше, эффективнее и стабильнее продавать. Если ваш ответ положительный, то давайте примем за правило, что подстройка — это всего лишь эффективный инструмент, а ни в коем случае не унижение и не потеря индивидуальности. Ведь если вы говорите с англичанином по-английски, а не по-русски, ваша речь просто более эффективна. Тогда остановимся на нескольких важных моментах.

Глаза — зеркало души известная мудрость. Если вы ведете публичную презентацию, то зрительный контакт следует сохранять с большей частью аудитории, при этом распространенные ошибки: Вспомните школу учитель смотрит все время на вас и не делайте. Итак, одной из важнейших составляющих эффективного невербального общения является правильный зрительный контакт. Недаром существует множество легенд о том, как сирены или русалки завлекали своими волшебными голосами путников, которые уже не могли вернуться домой, зачарованные их голосами.

Правильное использование возможностей голоса — один из инструментов эффективного влияния на людей и привлечения внимания к. Понятно, что если мы не артисты, то изменять тембр. Но мы можем управлять многим другим.

Прежде чем я расскажу вам свое видение вопроса, выполните задание. Надеюсь, что вы поступили честно, в первую очередь по отношению к себе, и ответили на мои вопросы прежде, чем стали читать. В начале главы мы обсудили такой инструмент влияния, как подстройка под клиента. Поэтому в личных переговорах, где у вас один собеседник, необходимо сделать вашу речь.

Во время переговоров я много раз замечала: